中新网3月15日电 在“3·15”到来之际，中国民航报昨天刊发文章《“维权”不只在“3·15”》强调，我们缺少的不是投诉点，而是受理投诉的方式方法和及时解决投诉事件的有力措施；我们缺少的不是监督机制，而是切实贯彻监督机制的具体举措。
文章说，每年的3月15日是全国维护消费者权益日。随着人们法律意识的不断加强，广大消费者已学会运用法律的武器来维护自身的正当权益。对于企业来讲，应该站在维护消费者的立场上，本着顾客就是上帝的理念，从消费者利益出发，为消费者提供良好的产品和优质的服务。
文章指出，作为航空企业，我们输出的最终产品是服务，我们的消费者是广大的旅客。让旅客们“走得了，走得好”，是我们不断追求的目标。改进我们的服务工作，提高旅客的“回头率”，减少旅客投诉率，是关系到我们的事业能不能长足发展的关键问题。
文章认为，从购买机票开始，旅客就享有被服务的权利。服务质量的高低，决定着旅客对航空公司的满意度和信誉度。对于常规性的服务，各个公司基本体现不出明显的差异，但对于一些特殊旅客的服务，如航班不正常的旅客、身患疾病的旅客等，才能真正凸显出服务质量的优劣。这是因为在非常规的条件下，一方面既能暴露出服务的不足之处，另一方面也更能体现出服务工作的过人之处。航程有限，真诚无限，往往就体现在点滴之间。
文章说，从全国机场和航空公司对服务监督的运作情况来看，硬件设施很完备，机场候机楼有旅客意见箱，飞机上有旅客意见卡片。我们缺少的不是投诉点，而是受理投诉的方式方法和及时解决投诉事件的有力措施；我们缺少的不是监督机制，而是切实贯彻监督机制的具体举措。旅客对我们服务工作的评价难免褒贬不一，对于旅客的赞誉，要继续努力，不能骄傲自满；对于旅客提出的意见，不能听之任之，不闻不问。旅客的很多意见建议是中肯的，反映出我们工作中的种种不足，如何将这些有益的意见建议落实到工作中，将旅客的投诉转化成我们改进服务质量的动力，将旅客反映的热点难点问题转化为我们整改的方案，这是需要我们认真对待的。
文章强调，充分发挥监督机制的作用，令行禁止，言而有信，该奖则奖，该罚则罚，始终坚持“旅客第一、服务至上”，才能真正改进服务工作，提高服务质量，赢得旅客信任。
